• Tus quejas relacionadas con el posible incumplimiento de las normas que controlan el desarrollo, ejecución y calidad de los servicios o productos de Itaú.

• Las actividades que consideres que Itaú puede mejorar, facilitar, aclarar o regularizar para la buena prestación de sus servicios, la seguridad y la confianza con los consumidores financieros.

Los asuntos excluidos de la gestión y trámite del defensor del consumidor financiero son:

• Los no correspondientes o directamente relacionados con la actividad financiera propia de Itaú.

• Lo relacionado con el vínculo laboral de Itaú y sus empleados.

• Los derivados de la condición de accionista de Itaú.

• Los que se encuentren en trámite o hayan sido resueltos por vía judicial, arbitral o administrativa.

• Los relacionados con las decisiones propias de Itaú en la prestación de servicios o productos, contratos, vinculación y admisión de clientes.

• Los asuntos ocurridos con tres (3) años de anterioridad o más.

• Los hechos ya solucionados por el defensor en reclamaciones anteriores y que afecten a las mismas partes.

• Las quejas con cuantía individual que superen, sumados todos los conceptos, los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la presentación del caso.

Puedes, si lo deseas, solicitar audiencia de conciliación en cualquier etapa del proceso, de conformidad con lo previsto en el numeral 11 del artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010 y la Ley 640 de 2001.

Al respecto, te informamos que, la solicitud de conciliación es un proceso de carácter gratuito y puede ser adelantado directamente ante el defensor del consumidor financiero quien funge como conciliador de conformidad con la norma en referencia, sin formalidad alguna, de los asuntos de su competencia, es decir, aquellos que no se encuentren dentro del artículo 14 de la Ley 1328 de 2009.

En adición, es dable aclarar que, el eventual acuerdo al que llegue la entidad con el consumidor financiero hace tránsito a cosa juzgada, es decir, que se equipara a la sentencia de un juez de la república. 

Además, el documento en el cual conste el acuerdo de conciliación al que eventualmente llegue la entidad y el consumidor financiero, prestará mérito ejecutivo de modo que el incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible a través de un proceso ejecutivo.

A continuación se transcriben los derechos y obligaciones del consumidor financiero expuestos en la Ley 1328 de 2009:

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

• En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

• Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.

• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

• Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las siguientes constituyen las buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

• Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

• Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

• Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

• Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

• Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

La Superintendencia Financiera de Colombia ejerce un control y vigilancia sobre los defensores del consumidor financiero. En el caso en que haya incumplimiento de las normas serán sancionados en la forma prevista en las normas legales vigentes que regulan el ejercicio de sus funciones.

El defensor del consumidor financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

La decisión del defensor no es de obligatorio cumplimiento ni para el cliente ni para Itaú.